Klantenservice · Procesoverzicht
Laat AI op basis van je eigen documentatie de vragen beantwoorden die je team elke dag krijgt, en laat vragen waaraan risico's verbonden zijn door een persoon behandelen.
Klantenservice met AI begint meestal met dezelfde twaalf vragen. Waar is mijn factuur, hoe reset ik een wachtwoord, wanneer komt de bestelling aan: de vragen herhalen zich, de antwoorden staan in je documentatie en iemand typt ze nog steeds handmatig uit. Daarom zijn terugkerende vragen bij de meeste B2B-teams het beste startpunt voor het automatiseren van de klantenservice, maar alleen als je die vragen duidelijk kunt afbakenen. Een bericht lezen, het juiste artikel vinden en een antwoord opstellen passen bij AI. Een bestelling opzoeken kan met eenvoudige regels. Voor het wijzigen van een account of het kalmeren van een boze klant is nog steeds een mens nodig. Begin met het maken van een lijst van de vragen die je daadwerkelijk krijgt.
AI leest de binnenkomende e-mail of chat en koppelt die aan een vaste lijst met terugkerende onderwerpen, zoals factuurkopieën, leverstatus of inlogproblemen. Het herkennen van terugkerende bedoelingen in vrije tekst is precies waar een model goed in is.
Orderstatus, factuurnummers en abonnementsgegevens worden uit je systemen opgehaald op basis van een geverifieerde klantidentificatie. Daar komt geen interpretatie bij kijken, dus er is geen AI nodig.
Het model schrijft een antwoord met alleen je hulpartikelen en de opgezochte feiten, en verwijst naar het gebruikte artikel. Als geen goedgekeurde bron de vraag beantwoordt, geeft het model dat aan in plaats van te improviseren.
Conceptantwoorden die over facturering gaan, een abonnement opzeggen of wijzigen, een terugbetaling noemen of op frustratie reageren, gaan eerst naar een medewerker. De kosten van een verkeerd antwoord bepalen hoe grondig de controle moet zijn.
Voor vraagtypen waarbij gecontroleerde concepten bijna geen aanpassingen nodig hadden, kan het antwoord direct via het kanaal van de klant worden verzonden en bij het ticket worden vastgelegd. Elk verzonden antwoord blijft zichtbaar voor het team.
Onduidelijke verzoeken, klachten en alles wat een commerciële toezegging inhoudt, blijven bij een aangewezen persoon. De automatisering moet de overdracht duidelijk maken, niet verbergen.
Kies de drie meest voorkomende vraagtypes. Laat AI antwoorden opstellen in je helpdesksysteem zonder ze te verzenden, en laat medewerkers die een paar weken lang zoals gewoonlijk bewerken en verzenden. Tel hoeveel concepten ongewijzigd werden verzonden, hoeveel een feitelijke fout bevatten en hoeveel tijd medewerkers aan het bewerken besteedden. Bepaal vervolgens per vraagtype wat geautomatiseerd kan worden.
AI vanaf dag één verbinden met de hele inbox, zonder een gesloten lijst met vraagtypes en zonder goedgekeurde bronnen. Zo gaat een model een terugbetalingsbeleid verzinnen.
Begin met wat je hebt. De meeste helpdesksystemen, zoals Zendesk of Freshdesk, kunnen concepten, tags en macro's opslaan. Met een kleine workflow kun je op de achtergrond AI concepten laten opstellen. Een gespecialiseerd AI-platform voor klantenservice is zinvol zodra je weet voor welke soorten vragen automatisering loont en hoe vaak concepten moeten worden aangepast. Als je eerst het platform koopt, leg je je vaak vast op aannames die je nog niet hebt getest.
Alles wat gevolgen heeft voor geld of toegang, zoals terugbetalingen, annuleringen, inloggegevens en contractvoorwaarden, en alles waarbij de klant al ontevreden is. Beveiligingsvragen en juridische of compliance-onderwerpen horen ook op die lijst. In deze gevallen kan AI nog steeds een concept voorbereiden en de voorgeschiedenis verzamelen, maar een persoon leest het, beslist en verstuurt het. De kosten van een fout antwoord, niet de moeilijkheid om het te schrijven, bepalen waar de grens ligt.
Meet per vraagtype, niet alleen het gemiddelde. Houd bij welk aandeel van de conceptantwoorden medewerkers ongewijzigd verstuurden, hoeveel feitelijke fouten ze ontdekten, hoeveel tijd er zat tussen het ticket en het eerste antwoord, en hoeveel klanten opnieuw schreven omdat het antwoord niet op hun vraag inging. Automatiseer alleen de vraagtypes die goed blijven presteren, en blijf daarna verzonden antwoorden steekproefsgewijs controleren, want je documentatie en producten veranderen.
Workflowadvies van Arcgent ter illustratie. Elk bedrijf heeft een eigen beoordeling nodig. Claims over integraties of besparingen zijn niet voor jouw systemen geverifieerd.
Krijg een beoordeling op basis van je eigen stappen, systemen en beperkingen.
Analyseer mijn proces Bekijk een voorbeeldrapport ↗